Fue Jeffrey Bezos. Después de abandonar su trabajo como programador en Wall Street, se fijó como objetivo construir la mejor tienda online del mundo (no la primera, la mejor) con una idea obsesiva: considerando al comprador como la mejor experiencia comercial. Y fundó en 1994, con sede en un garaje de Seattle - EE.UU., la empresa Amazon. Siendo la primera librería virtual de la Web. 
En la actualidad, es una tienda online de libros, música y otros, que ofrece servicios que los comercios tradicionales no pueden ofrecer: precios bajos, selecciones bien documentadas y una nutrida información sobre los productos.
Dice Jeffrey Bezos:
"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía de Internet.
Sólo cambia el método de realizar el pedido, pero, dado el carácter interactivo de Internet, podemos hacer ofertas personalizadas a los múltiples clientes, llegamos a conocer los gustos y preferencias de cada uno.
Desarrollando la idea original.
Consistió en utilizar el sitio web como sustituto de los puntos de venta minoristas y hacer que los libros fueran remitidos directamente a los clientes a través de los distribuidores.
Sin embargo, se dieron cuenta que para ofrecer el tipo de servicio integral que tenían en mente, Amazon tenía que guardar en depósito los libros y enviarlos ella misma, pues los distribuidores de libros no estaban suficientemente organizados como para cumplir rápidamente con pedidos de uno o dos ejemplares.
Por ello, Amazon alquiló un depósito de 4,650 m2 en Seattle , en el cual podía embalar los libros a sus clientes, que posteriormente duplicó sus instalaciones de distribución de Seattle y abrió un nuevo centro de 18.600 m2 en New Castle, aumentando en 6 veces su capacidad de almacenamiento.
De hecho, Amazon convenció a sus dos principales distribuidores: Ingram Books y Baker & Taylor para que les enviaran los libros a pedido, para así reducir existencias y bajar los costes de inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende.
Realmente, en Internet el cliente compra un libro a los 22 días de su aparición, en el día 24 disponemos de su dinero y hasta el 60 no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene liquidez durante 36 días.
En sus orígenes, Amazon analizó todo el proceso de compra de un libro y lo descompuso en conjuntos de tareas discretas.
Luego optimizaron cada conjunto de tareas y ensayaron diferentes escenarios. Cuando en 1998, Amazon comenzó a vender música, también realizaron un esfuerzo de análisis y ejecución similar.
En Amazon comprendieron que los clientes de la librería suelen llegar con dos estados de ánimo disímiles:
a. Por curiosidad.
b. Para buscar un libro determinado.
Para los clientes de tipo A, Amazon organizó una librería en línea similar a la librería física: con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros especiales, las ideas para un regalo y otras secciones más.
Para los clientes de tipo B), ubicaron un motor de búsqueda muy rápido, tecleando lo que sepan o recuerden sobre el libro.
Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de otros autores. Amazon fue el primer minorista en ofrecer la función llamada "los lectores que compraron este libro también compraron…". Mediante un complicado sistema informático, clasifica a sus clientes por grupos de interés.
El cliente coloca los artículos que desea en su cesta (carrito o canasta) de la compra, después se identifica frente al sistema (si ya ha comprando antes, toda la información está guardada en una base de datos), indica si sus compras son regalos (de ser así, puede elegir el papel para envolverlo y enviar una tarjeta), selecciona o teclea la dirección de envío, selecciona entre varias la opción de envío, verifica la cuenta final y confirma la orden.
Si desea realizar algún cambio, por ejemplo enviar el libro a una dirección diferente, la nueva dirección se agregará a su perfil.
Además de la empresa, sólo el cliente tiene acceso a su cuenta; en consecuencia no es una violación de su intimidad.
Según estudios realizado por Amazon, las razones que argumentan los clientes que compran en la empresa son, por orden de prioridad:
1. La selección de títulos.
2. La comodidad.
3. El precio.
A los pocos minutos de realizar el pedido, el cliente recibe la confirmación de Amazon mediante un email (de hecho, Amazon fue la primera empresa en línea en lanzar la confirmación proactiva de sus pedidos). Luego, Amazon le volverá a enviar un email con los libros ya servidos.También, Amazon, en vez de ofrecer, como sus competidores, sesiones de chateo en línea, entrevista en tiempo real y foros de debate, ha avanzado con mayor lentitud. Cualquiera puede ingresar en la comunidad Amazon aportando críticas de libros, que serán examinadas antes que se coloquen en el sitio web.
Mejorando los procesos del negocio.
Principalmente, al conseguir que a sus socios comerciales les resulte verdaderamente sencillo operar con la empresa.
Amazon ha realizado un excelente trabajo en el reclutamiento y satisfacción de las partes interesadas: editoriales, distribuidores y demás minoristas en línea. Dado que a todas les resulta sencillo operar con Amazon, la experiencia total del cliente mejora sustancialmente.
Las editoriales se benefician con la crítica anticipada de los libros próximos a publicarse, porque reciben una indicación del interés que puede despertar.
Además, pueden agregar información (críticas, índices de contenido, fragmentos y toda la información de marketing que ayuda al cliente a decidirse), a los listados que aparece en el sitio web de Amazon y, por último, las editoriales valoran muy positivamente la información detallada que semanalmente les brinda Amazon sobre las ventas de sus títulos.
A los grandes distribuidores de Amazon les agrada operar con la empresa por el volumen de negocios y por la eficacia de sus procesos de pedido y devoluciones.
Pero, lo más sorprendente es su Programa de asociados (en 1998 más de 100.000), que permite que toda empresa u organización que tenga un sitio web sobre un tema especial puede anotarse como asociada de Amazon.
Amazon cumple las tres condiciones básicas para que un negocio se encuentre orientado al mercado dentro de la Red.
1. Estar encaminado al cliente, porque considera sus necesidades, posibilidades, prioridades, intereses, gustos, y deseos personales.
2. No perder de vista, ni un segundo y para nada, a la competencia.
3. Garantizar la rentabilidad, aunque como inversión al principio se trabaje a pérdidas.
Por otra parte, en el comercio minorista, uno de los problemas actuales, está en que es muy difícil cobrar pequeñas cantidades en la web.
Dejando de lado los problemas técnicos de establecer un sistema de cobro por Internet, las comisiones bancarias y de las tarjetas de crédito se gastarían cualquier posible ganancia; además, de tener el problema de convencer por la protección de los datos.
Amazon y su Sistema de pago por honor. En una página web que lo use aparece una cajita de Amazon.com solicitando una cantidad de dinero (normalmente muy pequeña) como contribución al mantenimiento del sitio web.
Si se pulsa en el botón correspondiente, salta uno a la página de Amazon.com donde se puede "comprar" esa donación como si de un producto cualquiera se tratase (incluyendo, la posibilidad de pedir una devolución del dinero).
Según Bezos, "nuestra visión no es venderlo todo, sino construir un lugar donde la gente pueda encontrar cualquier cosa que quieran comprar en línea, y no podemos hacerlo solo, lo haremos asociándonos con cientos de empresas".
Finalmente, Amazon es considerada como el prototipo de la empresa de Internet que combina pérdidas, confianza y satisfacción al cliente.
En la actualidad, es una tienda online de libros, música y otros, que ofrece servicios que los comercios tradicionales no pueden ofrecer: precios bajos, selecciones bien documentadas y una nutrida información sobre los productos.
Dice Jeffrey Bezos:
"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía de Internet.
Sólo cambia el método de realizar el pedido, pero, dado el carácter interactivo de Internet, podemos hacer ofertas personalizadas a los múltiples clientes, llegamos a conocer los gustos y preferencias de cada uno.
Desarrollando la idea original.
Consistió en utilizar el sitio web como sustituto de los puntos de venta minoristas y hacer que los libros fueran remitidos directamente a los clientes a través de los distribuidores.
Sin embargo, se dieron cuenta que para ofrecer el tipo de servicio integral que tenían en mente, Amazon tenía que guardar en depósito los libros y enviarlos ella misma, pues los distribuidores de libros no estaban suficientemente organizados como para cumplir rápidamente con pedidos de uno o dos ejemplares.
Por ello, Amazon alquiló un depósito de 4,650 m2 en Seattle , en el cual podía embalar los libros a sus clientes, que posteriormente duplicó sus instalaciones de distribución de Seattle y abrió un nuevo centro de 18.600 m2 en New Castle, aumentando en 6 veces su capacidad de almacenamiento.
De hecho, Amazon convenció a sus dos principales distribuidores: Ingram Books y Baker & Taylor para que les enviaran los libros a pedido, para así reducir existencias y bajar los costes de inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende.
Realmente, en Internet el cliente compra un libro a los 22 días de su aparición, en el día 24 disponemos de su dinero y hasta el 60 no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene liquidez durante 36 días.
En sus orígenes, Amazon analizó todo el proceso de compra de un libro y lo descompuso en conjuntos de tareas discretas.Luego optimizaron cada conjunto de tareas y ensayaron diferentes escenarios. Cuando en 1998, Amazon comenzó a vender música, también realizaron un esfuerzo de análisis y ejecución similar.
En Amazon comprendieron que los clientes de la librería suelen llegar con dos estados de ánimo disímiles:
a. Por curiosidad.
b. Para buscar un libro determinado.
Para los clientes de tipo A, Amazon organizó una librería en línea similar a la librería física: con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros especiales, las ideas para un regalo y otras secciones más.
Para los clientes de tipo B), ubicaron un motor de búsqueda muy rápido, tecleando lo que sepan o recuerden sobre el libro.
Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de otros autores. Amazon fue el primer minorista en ofrecer la función llamada "los lectores que compraron este libro también compraron…". Mediante un complicado sistema informático, clasifica a sus clientes por grupos de interés.
El cliente coloca los artículos que desea en su cesta (carrito o canasta) de la compra, después se identifica frente al sistema (si ya ha comprando antes, toda la información está guardada en una base de datos), indica si sus compras son regalos (de ser así, puede elegir el papel para envolverlo y enviar una tarjeta), selecciona o teclea la dirección de envío, selecciona entre varias la opción de envío, verifica la cuenta final y confirma la orden.
Si desea realizar algún cambio, por ejemplo enviar el libro a una dirección diferente, la nueva dirección se agregará a su perfil.
Además de la empresa, sólo el cliente tiene acceso a su cuenta; en consecuencia no es una violación de su intimidad.
Según estudios realizado por Amazon, las razones que argumentan los clientes que compran en la empresa son, por orden de prioridad:
1. La selección de títulos.2. La comodidad.
3. El precio.
A los pocos minutos de realizar el pedido, el cliente recibe la confirmación de Amazon mediante un email (de hecho, Amazon fue la primera empresa en línea en lanzar la confirmación proactiva de sus pedidos). Luego, Amazon le volverá a enviar un email con los libros ya servidos.También, Amazon, en vez de ofrecer, como sus competidores, sesiones de chateo en línea, entrevista en tiempo real y foros de debate, ha avanzado con mayor lentitud. Cualquiera puede ingresar en la comunidad Amazon aportando críticas de libros, que serán examinadas antes que se coloquen en el sitio web.
Mejorando los procesos del negocio.
Principalmente, al conseguir que a sus socios comerciales les resulte verdaderamente sencillo operar con la empresa.
Amazon ha realizado un excelente trabajo en el reclutamiento y satisfacción de las partes interesadas: editoriales, distribuidores y demás minoristas en línea. Dado que a todas les resulta sencillo operar con Amazon, la experiencia total del cliente mejora sustancialmente.
Las editoriales se benefician con la crítica anticipada de los libros próximos a publicarse, porque reciben una indicación del interés que puede despertar.
Además, pueden agregar información (críticas, índices de contenido, fragmentos y toda la información de marketing que ayuda al cliente a decidirse), a los listados que aparece en el sitio web de Amazon y, por último, las editoriales valoran muy positivamente la información detallada que semanalmente les brinda Amazon sobre las ventas de sus títulos.
A los grandes distribuidores de Amazon les agrada operar con la empresa por el volumen de negocios y por la eficacia de sus procesos de pedido y devoluciones.
Pero, lo más sorprendente es su Programa de asociados (en 1998 más de 100.000), que permite que toda empresa u organización que tenga un sitio web sobre un tema especial puede anotarse como asociada de Amazon.
Amazon cumple las tres condiciones básicas para que un negocio se encuentre orientado al mercado dentro de la Red.
1. Estar encaminado al cliente, porque considera sus necesidades, posibilidades, prioridades, intereses, gustos, y deseos personales.
2. No perder de vista, ni un segundo y para nada, a la competencia.
3. Garantizar la rentabilidad, aunque como inversión al principio se trabaje a pérdidas.
Por otra parte, en el comercio minorista, uno de los problemas actuales, está en que es muy difícil cobrar pequeñas cantidades en la web.
Dejando de lado los problemas técnicos de establecer un sistema de cobro por Internet, las comisiones bancarias y de las tarjetas de crédito se gastarían cualquier posible ganancia; además, de tener el problema de convencer por la protección de los datos.
Amazon y su Sistema de pago por honor. En una página web que lo use aparece una cajita de Amazon.com solicitando una cantidad de dinero (normalmente muy pequeña) como contribución al mantenimiento del sitio web.
Si se pulsa en el botón correspondiente, salta uno a la página de Amazon.com donde se puede "comprar" esa donación como si de un producto cualquiera se tratase (incluyendo, la posibilidad de pedir una devolución del dinero).
Según Bezos, "nuestra visión no es venderlo todo, sino construir un lugar donde la gente pueda encontrar cualquier cosa que quieran comprar en línea, y no podemos hacerlo solo, lo haremos asociándonos con cientos de empresas".
Finalmente, Amazon es considerada como el prototipo de la empresa de Internet que combina pérdidas, confianza y satisfacción al cliente.
No hay comentarios:
Publicar un comentario